Cum reduci costurile retururilor în retail
Ghid practic de reverse logistics pentru sezonul de vârf
Sezonul de retururi a început. Cadouri schimbate, comenzi online care se întorc “ca bumerangul” și valul de după reducerile din ianuarie îți pot bloca rapid depozitul și magazinele. Și partea dureroasă? Retururile nu sunt doar “neplăcute”, ci chiar îți mănâncă profitul în liniște: costuri de transport, manoperă, spațiu, reambalare, reetichetare, plus valoare pierdută cât timp produsul stă “la coadă”. Citizen descrie perfect fenomenul: retururile sunt un “silent profit snatcher” și pot costa retailerul în medie între 10 și 20 € per retur.
Mai mult, în e-commerce retururile sunt masive: în Germania aproape 1 din 4 colete (24,2%) se întorc la retailer, iar în SUA și UK procentele sunt comparabile. Cu alte cuvinte, dacă nu ai un flux de reverse logistics bine uns, sezonul ăsta poate deveni “iarna” marjei tale.
De ce e important să optimizezi fără să strici experiența clientului
Retururile cresc încrederea și satisfacția (mai ales online), dar o experiență proastă la retur te costă repetat: într-un studiu citat de Citizen, 95% dintre clienți spun că nu se mai întorc la un brand după o experiență negativă de retur. Așadar, ținta nu e “să faci returul greu”, ci să-l faci eficient.
Unde se duc banii (și cum îi recuperezi)
Citizen împarte costurile retururilor în câteva zone care, în viața reală, arată cam așa:
- Logistică & manipulare: transport înapoi, recepție, verificare, recondiționare, reintroducere în stoc. Doar aici, costurile pot ajunge la până la 60% din totalul costurilor de retur.
- Pierdere de valoare: produsul stă pe raft (dar nu la vânzare), se demodează, se depreciază, iar reambalarea/reetichetarea costă.
- Administrație: identificare retur, asociere cu comanda, refund, actualizare stoc, documente.
- Eliminare/reciclare: ce nu se poate revinde trebuie gestionat responsabil (și costă).
Bun. Acum partea practică: ce faci concret?
1) Începe cu “anti-retur”: prevenția care nu sună a interdicție
Cel mai ieftin retur e cel care nu se întâmplă. Și nu, nu înseamnă să “te ascunzi” după o politică rigidă. Înseamnă să reduci retururile legitime prin claritate:
- Descrieri de produs corecte și detaliate (mărimi, materiale, compatibilități, poze realiste). Citizen menționează explicit că o descriere precisă în shop e o măsură importantă pentru a evita retururile.
- Întrebări & răspunsuri pe pagină: “Se potrivește cu X?”, “Are certificare Y?”, “Cum se montează?”
- Ghiduri rapide și comparații (mai ales la electronice, accesorii, consumabile).
Gândește-te la descriere ca la “instrucțiunile de aterizare”: dacă pilotul (clientul) vede pista clar, aterizează corect, nu se întoarce.
2) Standardizează fluxul de retur ca pe o linie de producție
Returul nu e “excepție”, e un proces. Cu cât e mai standardizat, cu atât costă mai puțin.
Un flux simplu, care funcționează în practică:
- Recepție retur (scanare + înregistrare)
- Identificare & asociere cu comanda (inclusiv când lipsește eticheta originală)
- Triere rapidă (grading): resigilat / recondiționare / defect / reciclare
- Decizie instant: revine la vânzare, merge la reparații sau se scoate din circuit
- Refund/Schimb + update stoc
Pro tip din Citizen: dacă ai “top sellers”, încearcă să nu-i bagi înapoi în stoc după procesare, ci să-i pui direct la “ready to ship” pentru următoarea comandă.
3) Eticheta de retur și de transport: mica hârtie care îți salvează ore
Aici se câștigă timp pe bune. Citizen subliniază că o etichetă standardizată (cu datele esențiale și barcode) e centrală pentru procesare rapidă.
Checklist rapid pentru etichete:
- barcode clar (ideal 1D/2D, după sistem)
- ID comandă / AWB / motiv retur
- date expeditor/destinatar
- “routing” intern (unde se duce în depozit)
Dacă eticheta e ștearsă, lipsă sau printată prost, oamenii din depozit fac “arheologie” prin sisteme. Adică timp pierdut și cozi.
4) Investește în printare și scanare ca în “infrastructură”, nu ca în consumabil
Citizen spune direct: calitatea codurilor printate contează enorm, iar etichetele imprimate impecabil sunt baza eficienței în retururi.
Ce înseamnă asta în practică:
- imprimante de etichete fiabile (desktop/industriale sau mobile, în funcție de punctele de lucru)
- consumabile potrivite (ribbon/label) pentru a evita “fading”, lipire slabă, cute
- scanere care citesc rapid chiar și coduri mai “obositoare”
Dacă ai mai multe magazine + depozit, o combinație bună este:
- imprimare în depozit pentru etichete standard și documente
- imprimare mobilă în zonele de recepție/triage (fără drumuri inutile)
- scanare 2D pentru flexibilitate (mai ales când barcode-urile sunt mici)
Dacă vrei, poți lega asta ușor de ecosistemul tău (WMS/ERP) și să scoți automat documente la expediere, inclusiv retur-slip și etichetă de retur, exact cum menționează Citizen.
5) Automatizează “punctele de frecare” (unde se blochează oamenii)
Citizen recomandă optimizarea prin automatizare și IT (ERP/WMS), ca să armonizezi recepția, înregistrarea, QC, reambalarea și stocarea.
Automatizări cu impact rapid:
- RMA/Return portal: clientul își generează returul, iar tu primești datele structurate
- print automat de documente la expediere (retur-slip + retur label)
- reguli de triere: dacă e produs X și e “A-grade”, merge direct la revânzare
- dashboard cu KPI-uri: timp mediu de procesare, % revândut, % pierderi, motive retur
Gândește automatizarea ca pe un “autopilot”: nu înlocuiește oamenii, dar îi scapă de decizii repetitive și erori.
6) Omnichannel: aceeași poveste în magazin și în depozit
Provocarea mare la retailul modern e că retururile vin din toate direcțiile: online în magazin, online în depozit, magazin în depozit etc. Citizen punctează nevoia de tracking în toate canalele și de transparență.
Ce ajută:
- aceeași structură de date pentru retur (aceleași coduri/motive/statusuri)
- același tip de etichetă și identificare
- același “truth” în sistem (nu Excel în magazin și ERP în depozit)
7) Nu sacrifica experiența clientului: viteza + predictibilitatea bat “politica dură”
Clientul nu cere neapărat retur gratis și instant. Cere predictibilitate:
- când predă coletul
- când se confirmă recepția
- când primește banii sau schimbul
Dacă procesul tău e rapid și transparent, câștigi loialitate. Citizen subliniază că o strategie bună de retururi reduce impactul în P&L și îmbunătățește imaginea brandului.
Mini-checklist: ce poți implementa în 2 săptămâni
- ✅ standard de etichetă + barcode clar
- ✅ “triage lanes” în depozit (A/B/Repair/Reject)
- ✅ reguli pentru top sellers: “back to shelf” imediat
- ✅ scanare obligatorie la fiecare pas (fără “merge și așa”)
- ✅ automatizare documente + status update către client
Unde intră AutoID în ecuație
Dacă ai nevoie să accelerezi recepția și procesarea retururilor, cel mai rapid drum e prin identificare + etichetare + integrare: imprimante de etichete (desktop/industriale/mobile), scanere 1D/2D, RFID unde are sens, plus consumabile potrivite. În magazinul AutoID găsești exact genul ăsta de echipamente pentru retail și depozit, iar echipa te poate ajuta să alegi combinația potrivită pentru fluxul tău.
Retururile nu dispar, dar pot deveni controlabile. Când le tratezi ca pe un proces (nu ca pe o excepție), optimizezi etichetele, elimini pașii inutili și automatizezi ce se repetă, începi să vezi diferența în timp, cost și satisfacția clienților. În sezonul de vârf, reverse logistics nu e “un cost inevitabil” — e un avantaj competitiv, dacă îl pui pe șine.
